Editorial mars 2009
A l’heure où le printemps va montrer le bout de son nez, la grogne monte chez les clients SFR.
En premier lieu, les divers forums font état de coupures intempestives d’ADSL à certains moments sur le territoire.
On ne compte plus les pannes où les clients qui appellent le 1077 s’entendent dire, « votre modem est trop ancien, passez à la nb4 », seulement voilà, dans ce cas c’est 49 € pour le client à débourser alors que ce dernier n’est pas fautif puisqu’il s’agit d’une mise à jour dans les dslam qui rend incompatible certaines box.
Le client serait donc en droit d’attendre à ce qu’on lui propose un échange gratuitement, ce qui est rarement le cas.
Pire, le personnel qui ce déplace chez les clients pour les dépanner a souvent un comportement désagréable, nous passerons sur l’incompétence avéré de ces derniers en ce qui concerne les utilisateurs Mac ou Linux …
Et il y a mieux, il est de moins en moins rare de voir des clients qui attendent des mois pour être connectés, problème dû aux infrastructures France télécom, mais c’est à se demander si il y a encore un pilote dans l’avion …
Bienheureusement, il faut saluer l’efficacité des hotliners qui se baladent sur les forum, qui dans de très nombreux cas arrivent à dépanner les clients avec beaucoup de gentillesse et de savoir faire, bien que les clients parfois excédés partent souvent en vrille dans leurs discussions.
Que dire du service « Page Perso », alors que tous les FAI proposent des services identiques qui permettent aux particuliers et au petites entreprises d’avoir un service gratuit qui fonctionne correctement, chez SFR c’est pannes à répétitions et des limitations qui interdisent certains types de mises à jours et autres privations.
Côté SFR mobile, ce sont des téléconseiller qui appellent les clients neufmobile avec des propos menaçants pour forcer à passer à des offres identiques mais bien plus chères.
Il y a effectivement de quoi comprendre le raz – le Bol qui se généralise auprès des clients, cependant la concurrence étant de plus en plus restreinte au niveau des FAI qui à force de rachats successifs tiennent désormais dans les doigts d’une main, il y a de quoi être inquiet.
Toute ces constatations ne retirent en rien les qualités de notre hébergeur concernant l’ADSL, la VOIP, la TV et neufgiga qui sont des services de haute qualité.
Mais pour le reste, il est évident que le navire part à la dérive.
On peut se demander à quoi bon une multiplication des services proposés, alors que la base des services a de plus en plus de mal à être opérationnelle pour certains abonnés.
Il est même étrange qu’il y ait un tel décalage entre les aspects techniques au niveau de certains DSLAM et l’excellence des programmeurs qui font évoluer les firmware avec une grande qualité au fil des versions que ce soit pour la SFR box ou la neufbox TV.
Difficile en effet de ne pas s’interroger sur tous ces aspects qui sont essentiels au moment du choix d’un fournisseur d’accès, à l’évidence rien n’est idéal chez aucun opérateur, mais à l’heure où du particulier à la grande entreprise, tout le monde à besoin de l’ADSL, il serait temps que de l’ordre soit remis dans les entreprises et qu’au lieu de garnir les poches des actionnaires , ce soit le client qui soit placé au centre de SFR.
En effet, ce que se permettent les fournisseurs d’accès, aucune entreprise n’y est autorisée, il y a un devoir de services et de qualité, en outre lorsqu’un défaut est constaté sur un véhicule ou sur de l’électro-ménager le client n’est pas obligé de passer des heures sur des lignes surtaxées et trouve en général rapidement une solution.
Pour l’ADSL, quelque soit l’opérateur, il faut en premier passer par un téléconseiller qui ne fait que lire ce qui lui défile devant les yeux, et la rapidité du dépannage vient souvent de votre capacité à le convaincre.
Certes il y a des avancées, comme le prêt de la clé 3G en cas de panne, mais pour ce qui est de la résolution des gros problèmes, c’est souvent une énorme galère qui peut durer et durer encore, et à ce jeux là, c’est identique chez tous les fournisseurs d’accès …
Dans tout ces cas de figure, le néophyte que représente la grande majorité des clients peut rapidement se faire bouffer à la petite cuillère, combien d’entre eux ont déjà dépensé des fortunes en appelant la hotline avec leur téléphone mobile qui est souvent le seul moyen pour appeler lorsque l’on est en dégroupage total ?
Est-ce normal, certainement pas, tout comme mettre des lignes surtaxées pour appeler les mêmes hotlines, car même si certains rétorqueront que c’est normal si l’on veut un service de qualité, le minimum quand une panne intervient du fait d’un défaut de connexion ou d’une box qui rend l’âme serait que ces services soient gratuits.
Encore une fois lorsque vous achetez un objet ou un véhicule en cas de défaut du concepteur, c’est à ce dernier de trouver une solution, avec les fournisseurs d’accès, vous payez à chaque fois ce qui est totalement inadmissible.
Bref, il y a du ménage et de la prise de conscience à faire, une régulation sur les pratiques des fournisseurs d’accès serait dans ce domaine la bienvenue, à défaut d’une véritable concurrence qui obligerait les uns et les autres à mieux respecter leurs engagements face à leurs clients.
Et pendant ce tems là, vous l’aurez remarqué, les offres TV continuent d’offrir de nouveaux produits comme TF1 HD qui est arrivé sur la neufbox TV ces derniers temps.
L'iPhone sera disponible à partir du 8 avril chez SFR, encore une fois le manque de concurrence sérieuse rend cette annonce assez indigeste avec des prix suivant les offres similaires ou supérieurs à ceux pratiqués par l'opérateur historique ... Il vous faudra donc bien étudier la grille tarifaire pour peser le pour et le contre avant de franchir le pas.
Bonne nouvelle en revanche concernant le service mail qui à la mi-mars évolue dans le bon sens avec deux Go de stockage et une amélioration globale des services comme vous avez pu le lire dans les actus de n9ws fin février.
Alors avant de conclure, j’aimerai vous proposer suite à cet édito de communiquer sur ce qui vous pose problème avec SFR, mais attention sans débordement, juste histoire de faire une synthèse un peu plus précise des problèmes que vous rencontrez.
Je parle bien de problèmes et pas de choses type passage en ADSL 2+ qui ne dépend que de votre Dslam et suppose que vous avez une connexion ADSL 1 qui fonctionne.
Doc Mac
Prochain édito en avril …
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