Cette gratuité du temps d'attente à la Hotline va être inscrite dans le projet de loi sur la consommation, qui doit être discuté à l'Assemblée nationale fin janvier. "Il y aura obligation de légiférer", a indiqué à l'AFP un porte-parole du ministère de l'Industrie qui proposera une "application immédiate".
Si beaucoup d'acteurs de l'Internet et de la téléphonie mobile ont appliqué cette gratuité, il reste des récalcitrants dont Free, Neuf Cegetel ou Bouygues Telecom. Chez ces derniers, le temps d'attente est décompté du forfait ou facturé 34 centimes d'euro la minute. Leur argument ? La complexité technique de changer de tarif en cours de communication, celle-ci devant être gratuite pendant l'attente, puis payante dès le conseiller en ligne.
Cette disposition était l'un des 21 engagements pris en 2005 par les opérateurs de téléphonie et d'internet pour améliorer leurs relations avec les consommateurs qui multiplient les plaintes (31.000 en 2005).
Ceux qui ont instauré la gratuité ou des crédits de communication pendant l'attente: Orange (ex-Wanadoo, groupe France Télécom), Alice (Telecom Italia), Club Internet (Deutsche Telekom) et Tele2 (racheté en octobre par SFR). Certains ont même rendu gratuit leur service d'assistance téléphonique.
Pour l'UFC-Que Choisir comme pour l'Autorité de régulation des télécoms, c'est la "hotline" elle-même qui devrait être gratuite: "D'accord pour ne pas payer le temps d'attente, mais est-ce que le consommateur a à payer le reste?", s'interroge Julien Dourgnon, directeur des études de l'association. "C'est vrai que les services clientèle ont un coût, à peu près 120 millions d'euros pour tout le secteur, mais il faudrait l'inclure directement dans le prix du service" (forfait mobile ou abonnement internet ), estime-t-il.
Source : France 3
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