Dimanche 05 Avril 2020


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 Sujet du message : Comment être incompétent à ce point ???
Message Publié : Lundi 21 Juin 2010 22:10:43 

Message(s) : 205
J'ai été victime d'une suite de diagnostics erronés de la part des 2 niveaux de SFR, le premier niveau et le support soit-disant "expert".

Il y a 3 semaines, suite à un incident de réseau comme il y en a parfois, le premier niveau me demande de réinitialise la 9Box et le décodeur, ensuite de changer le câble Ethernet, ensuite elle me fait permuter les câbles Ethernet en m'assurant que les entrées Ethernet sont banalisées et qu'on peut tout permuter. Comme ça ne fonctionnait toujours pas, elle me passe en support "expert", en m'expliquant qu'à la fin des 5 jours ouvrés (mais 5 jour maximum) tout serait rentré dans l'ordre. Évidemment le fameux service "expert" ne me rappelle qu'à la toute fin des 5 jours ouvrés, ça me fait déjà une semaine sans TV, Internet ni téléphone. J'explique patiemment ce que m'a fait faire le premier niveau, je décris l'état des voyants du boîtier adaptateur fibre/Ethernet suspecté, et en quelques secondes le "technicien", sans plus de vérification de base me dit que le dit boîtier est défectueux et doit être changé par un technicien, malgré que je lui exprime fortement des doute sur son diagnostic fort de 40 ans d'informatique et d'électronique. Il m'annonce qu'un technicien pourrait venir dans 5 jours ouvrés, et juré craché, cette panne serait résolue, c'est absolument sûr, vous pouvez me croire et surtout ne touchez à rien!

Du coup je me reprends une semaine d'absence de liaison. Le jour dit, je suis sur le pied de guerre à 8h30, et... à 15h, toujours pas de technicien. J'appelle le 3252, on me dit que les techniciens se sont fait agressés et que leur matériel a été volé, donc ils n'ont pas pu passer. Je m'étonne et demande si il y a eu une plainte de déposé, car je ne crois pas une seconde à cette excuse malhonnête. Evidemment le technicien n'a même pas pris la peine de m'appeler pour me dire que le RDV était annulé. Un nouveau RDV m'est proposé, vous avez déjà deviné... la semaine suivant, soit aujourd'hui, et non pas le lendemain comme j'aurai pu le pensé bêtement!

A 11h aujourd'hui, le technicien m'appelle en me disant qu'il ne viendrait que cet après-midi, car il n'a eu ce RDV qu'au dernier moment dans sont emploi du temps (bravo le planning et la gestion de clientèle). Il passe à 16h, vérifié vite fait l'arrivée de la fibre et me dit qu'il y a du signal et que l'adaptateur fibre fonctionne parfaitement. Avisant les branchements sur les ports Ethernet de la 9Box, il s'aperçoit tout de suite qu'on m'a fait brancher le câble venant de l'adaptateur fibre sur un mauvais port. Il l'a mis dans le port d'à côté et tout est rentré dans l'ordre!!! 2 techniciens et 20 jours sans réseau pour en arriver là, c'est lamentable. Ce technicien était abasourdi par l'excuse de l'agression du premier RDV, exprimant de très, très forts doutes sur la véracité des faits, lui n'ayant jamais rencontré le moindre problème dans mon quartier. Ce genre de mensonge est inadmissible!

Ce n'était quand même pas difficile de me faire vérifier pat téléphone l'endroit ou étaient branchés les câbles Ethernet et surtout ne pas tout me faire débrancher et rebrancher dans n'importe quel ordre. Voilà comment on traite les clients dans un support technique ou l'incompétence se dispute avec la suffisance. Si FREE passe demain en m'offrant un accès FTTH, je me demande bien ce qui pourrait me faire prendre la décision de rester chez SFR, en tout cas pas le support technique.

Je n'attends même pas des excuses de SFR pour cette gestion lamentable d'incident.

PS: on m'a parlé d'un "geste commercial", comme une aumône; alors que Canal+ qui n'est pas responsable de l'incident va me faire cadeau d'un mois d'abonnement et m'a tout de suite aidé à retrouver tous mes droits qui avaient disparus suite au changement de mon boîtier HD qui était intervenu pendant la période de la panne. Je peux vous dire que le support expert Canal+, c'est autre chose que celui de SFR, tant par sa gentillesse et sa compétence. Ils connaissent mieux le matériel installé de SFR que SFR eux-mêmes, un comble!


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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 4:30:06 
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Petit conseil, ton câble ethernet provenant du convertisseur fibre mais y du scotch jaune dessus, comme cà si tu doit changer de box ou la déplacer tu sera tout de suite quel câble mettre dans la partie jaune ;)

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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 9:18:20 

Message(s) : 205
Il était rouge, c'est bon quand même *humour off* ?


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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 13:40:18 
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Deux glaçons ? Le jaune, je parle du port ethernet sur ta nb5.

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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 14:30:02 

Message(s) : 205
J'avais bien compris, ma réponse était censé être humoristique. Plus sérieusement, je suis aussi un peu coupable, je n'aurai jamais du faire confiance aux réponses péremptoires qui m'ont été faites! J'ai sorti la la doc de la 9Box, les branchements sont bien expliqués et il aurait été enfantin de rétablir la situation moi-même si j'avais eu un doute sur la compétence du support. Il faudrait peut-être que cette documentation soit offerte aux différents intervenants afin qu'ils l'aient sous la main ainsi qu'un cahier de procédure permettant de détecter les pannes par téléphone. C'est tellement facile à mettre en place, ce genre de chose.

En tout cas, on ne m'y reprendra pas à faire confiance à un SAV aussi inefficace.


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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 14:32:28 
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Message(s) : 5952
Bonjour,

Vous l'avez aussi en ligne http://assistance.sfr.fr/accueil_logith ... 2394-61935


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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 16:41:03 
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glucose67 a écrit :


Sans internet c'est un peut difficile d'aller voir l'assistance sur internet. :P :o

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Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 18:15:28 
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Message(s) : 5952
C'était pour les intervenants :boitajoke:

lekram_fr a écrit :
Il faudrait peut-être que cette documentation soit offerte aux différents intervenants afin qu'il l'ait sous la main.


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 Sujet du message : Re: Comment être incompétent à ce point ???
Message Publié : Mardi 22 Juin 2010 19:27:30 
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lekram_fr a écrit :
fort de 40 ans d'informatique et d'électronique.

Cable mal branché lol

je sors

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Message Publié : Mercredi 23 Juin 2010 12:57:08 

Message(s) : 1
Qu'une chose à dire : mort de rire^^


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