Jeudi 14 Novembre 2019


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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Dimanche 25 Octobre 2015 17:09:12 
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Jerome_SFR a écrit :
Bonjour,

Pour en revenir au sujet de base, il ne faut pas oublier que le domaine technique, surtout sur le niveau 1, reste vaste, que ce soit de la synchronisation (débit, pas/plus de synchronisation, pertes intermittentes), de la connexion (ppp sur infrastructures diverses type faux-routé, full routé, ancienne ingénierie de type carte Gelt), de la navigation (débit IP, sites non-accessibles, paramétrages DNS erronés, règles NAT à reconfigurer, etc.), des OS et des périphériques à maîtriser (en plus de devoir maîtriser les OS "nouveaux" type Android, iOs, XP vient tout juste de ne plus être supporté, il faut connaitre windows Vista, 7, 8, ...).
Il est évident que lorsqu'on s'adresse au service client, on s'attend à avoir LA réponse/résolution quasi immédiate (que je conçoit en tant que consommateur), il n'empêche que le domaine demande à se remettre régulièrement au goût du jour...

Cdt.

Merci de votre intervention, Jérôme.
En l'occurrence il n'y avait rien d'autre à maîtriser qu'une "manip'" sauvage effectuée par quelqu'un de la boutique. J'ai déjà constaté ça avec des adresses de messagerie créées sans que j'en sois informé et par un paramètrage à mon insu d'un renvoi d'une adresse vers une autre (j'ai passé des heures à chercher d'où sortaient ces mails "renvoyés de…").
Les explications que j'ai été amené à donner aux différents interlocuteurs étaient claires et sans ambiguïté aucune; est-il normal qu'on me suggère de "mettre à jour" un outil qui fonctionne à merveille sur 3 adresses et pas du tout sur la 4e? Ce seul point suffit à comprendre que le problème ne vient pas de chez le client.
Quant à celui qui me suggérait quasiment de changer d'ordi et l'autre qui me raccrocha au nez après avoir pataugé de longues minutes, c'est juste scandaleux.

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L'avenir m'intéresse parceque c'est là que j'ai l'intention de passer les prochaines années.
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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Dimanche 25 Octobre 2015 19:11:08 
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Je ne suis pas certain que la meilleure manière de relever tous les défis énumérés par Jérôme soit d'utiliser la main d'oeuvre de sous-traitants dans des pays étrangers d'un autre continent.

C'est probablement la manière la moins coûteuse à court terme.
Qu'en est-il à moyen ou à long terme ?

J'espère que les chiffres (très) importants et (très) positifs des recrutements de Numericable-SFR pour le troisième trimestre 2015 viendront confirmer la justesse de cette politique (en attendant " l'optimisation " des effectifs des 15 800 employés du Groupe Numericable-SFR au printemps, à l'été ou à la rentrée 2017).

Pour nous ramener des considérations stratégiques aux conséquences tactiques au demeurant (très) intéressantes de Jérôme à la réalité du client en communication téléphonique avec le Service Client de Numericable-SFR, trois exemples au hasard :

« Mais je suis très mécontent des services techniques qui sont bien entendu plus en france mais expatriée je ne sais ou dans le monde avec des personnes comprenant à peine le francais. »

http://forum.sfr.fr/t5/T%C3%A9l%C3%A9vi ... 6#U1623096

« j'ai l'impression qu'ils n'ont pas compris ce que j'explique. »

http://forum.sfr.fr/t5/T%C3%A9l%C3%A9vi ... 2#U1623852

« 8 jours après, aucune résolution du problème !!!!!! »

« Petite remarque: quand on parle avec le sav, on a l'impression que l'on parle une autre langue tant il est difficile de se faire comprendre de quelqu'un qui n'a aucun moyen de vérification du problème !!!!!!!
Je commence à perdre patence et pourtant j'en ai beaucoup !!!!!!!! »


http://forum.sfr.fr/t5/T%C3%A9l%C3%A9vi ... 4#U1626864

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Dimanche 25 Octobre 2015 23:17:26 
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@Gebalsace : je ne dis pas que la résolution de votre problématique soit "complexe", et je m'en excuse au nom du service client si elle n'a pu se résoudre lors de votre premier appel, je dis juste qu'il me semble compréhensible que tous les conseillers ne puisses maîtriser sur le bout des doigts un OS/spécifications propres à un OS ; de mon côté, je me note le point pour vérifier si ce dernier était bien spécifié dans nos préconisations (le cas échéant, je ferait remonter le point afin d'améliorer notre prise en charge spécifiquement sur ce point).
@Stealth : quelle(s) différence(s) entre sous-traitance off-shore et in-shore ? Kezako du traitement interne versus sous-traitance ? je n'élève pas un débat, mais je ne comprends pas où il y aurait question(s) à se poser relative au service client...

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* Je ne réponds pas aux messages privés [MP] non sollicités.


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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Dimanche 25 Octobre 2015 23:52:53 
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Jerome_SFR a écrit :
@Gebalsace : je ne dis pas que la résolution de votre problématique soit "complexe", et je m'en excuse au nom du service client si elle n'a pu se résoudre lors de votre premier appel, je dis juste qu'il me semble compréhensible que tous les conseillers ne puisses maîtriser sur le bout des doigts un OS/spécifications propres à un OS ; de mon côté, je me note le point pour vérifier si ce dernier était bien spécifié dans nos préconisations (le cas échéant, je ferait remonter le point afin d'améliorer notre prise en charge spécifiquement sur ce point).

Késako les "spécifications propres à un OS"? Et késako vos "préconisations"?
Je ne crois pas avoir demandé une quelconque aide pour un souci relatif à mon OS mais pour un souci relatif à votre service, et là je trouve anormal ce qui s'est passé.
Maintenant, le pb a été réglé, je reste convaincu qu'il vaut mieux ne pas être tributaire de ce genre de hotline, et je plains le quidam qui n'a pas quelques connaissances bien au delà de celles de l'utilisateur "lambda". C'est tout.

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Dimanche 25 Octobre 2015 23:58:11 
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Quand même exiger que les gens du support connaissent les mac c'est un peu gonflé.

pourtant tous les fanboys des macs m'ont toujours soutenu mordicus que tout etait simple et intuitif.
donc par essence on ne connait pas les macs tout coule toujours de source sur ce systeme :)

alors tu pretends que ce n'est pas toi qui as ecris cette phrase dans ton post

Citer :
3e appel dans la foulée, je tombe sur une autre femme à qui je demande de me mettre en contact avec quelqu'un connaissant le Mac


Cela doit etre donc ton mac qui as ecrit cela tout seul :)

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 7:56:22 
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grocanar a écrit :
Quand même exiger que les gens du support connaissent les mac c'est un peu gonflé.

pourtant tous les fanboys des macs m'ont toujours soutenu mordicus que tout etait simple et intuitif.
donc par essence on ne connait pas les macs tout coule toujours de source sur ce systeme :)

alors tu pretends que ce n'est pas toi qui as ecris cette phrase dans ton post

Citer :
3e appel dans la foulée, je tombe sur une autre femme à qui je demande de me mettre en contact avec quelqu'un connaissant le Mac


Cela doit etre donc ton mac qui as ecrit cela tout seul :)

Vous avez peut-être quelque peine avec la langue française (à moins que je n'ai pas assez détaillé mes explications…), mais ce n'est ni aujourd'hui ni ici que ça sera résolu.
La seule et unique exigence que j'ai au regard d'un "service client" est d'obtenir la résolution du problème pour lequel j'appelle. Il m'est arrivé dans mon travail de dire au client que je n'avais pas la réponse à sa question mais que je m'occupais de la lui trouver. Il me semble que c'est ce qu'on doit à son client.
Si j'ai demandé à la nana de me mettre en contact avec quelqu'un "connaissant le Mac", c'est tout simplement parce qu'elle me soutenait que le souci venait du logiciel de messagerie tout en disant qu'elle-même n'y connaissait rien. L'une d'elles m'expliquera même la supposée "usure du logiciel" :clap . Ça vous semble plus clair comme ça?

Il est vrai, et je le reconnais, qu'étant utilisateur de Mac depuis 1987 ou 88 tout me semble simple et naturel. Un vieil utilisateur de PC pense probablement la même chose de sa machine.

S'il vous semble logique d'être en contact avec de parfait(e)s ignares en la matière (devrais-je dire "toute matière"?) lorsqu'on fait le 1023; s'il vous semble normal de passer près de 2 heures au total pendu au téléphone sans résultat, je trouve ça pour ma part parfaitement insupportable. L'interlocuteur ultime qui a trouvé illico de quoi il retournait ne me semble pas être un extra-terrestre mais simplement quelqu'un ayant la compétence voulue pour résoudre un problème venant de mon FAI et non de ma machine.

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 9:57:19 
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Jérôme a écrit :
@Stealth : quelle(s) différence(s) entre sous-traitance off-shore et in-shore ? Kezako du traitement interne versus sous-traitance ? je n'élève pas un débat, mais je ne comprends pas où il y aurait question(s) à se poser relative au service client...

Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune différence entre un sous-traitant en France métropolitaine employant des citoyens ou des résidents français et européens et des sous-traitants sur un autre continent ?
Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune différence entre un traitement interne et une externalisation en sous-traitance ?
Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune question à se poser relative au Service Client ?

Si c'est le cas, j'espère que vous ne verrez aucune objection à ce que votre électricité, votre gaz, votre eau, votre compte bancaire ainsi que vos avoirs (si vous en avez), vos assurances, votre dossier médical, les dossiers scolaires de vos enfants (si vous en avez) ainsi que les services publics et les services d'urgence soient gérés par un correspondant à Casablanca, à Tunis, à Dakar, à Port-Louis, à Antananarivo ou à Hô-Chi-Minh-Ville.
J'espère que cette gestion pour laquelle vous ne voyez pas « où il y aurait question(s) à se poser relative au service client » sera suffisamment performante en cas d'accident routier, ferroviaire, aérien, climatique, terroriste, chimique, biologique ou nucléaire sans même évoquer les catastrophes naturelles.

Enfin, sachez que j'espère que votre emploi (auquel vous semblez attaché si j'en juge par votre investissement extra-professionnel que tous les membres du forum de n9ws et moi y compris bien sûr ont pu constater depuis bien longtemps) ne sera pas sous-traité ou délocalisé quand votre patron actuel décidera que le délai de grâce annoncé depuis le printemps, l'été ou la rentrée 2014 sera terminé.

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 10:26:54 
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Message(s) : 183
Stealth a écrit :
Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune différence entre un sous-traitant en France métropolitaine employant des citoyens ou des résidents français et européens et des sous-traitants sur un autre continent ?
Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune différence entre un traitement interne et une externalisation en sous-traitance ?
Pensez-vous réellement qu'il n'y a aucune question à se poser relative au Service Client ?

Il est vrai qu'il y a si peu de différence… :?
Ça me remet en mémoire un contact ancien avec le "service client" au cours duquel l'interlocuteur au fort accent africain n'a cessé, pendant quelque chose comme 1/2 heure, de m'appeler "monsieur rue" :tete
Il avait sans nul doute un écran devant lui où apparaissaient les infos sur le contact, avec une ligne "rue" :clap

NB: Il va sans dire que je ne me nomme pas "rue!

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 10:40:56 
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C'est vrai que dans nos reves les plus fous on aimerait avoir un support competent disponible et a l'ecoute du client.
maintenant il faut etre realiste.
Ce n'est pas avec le prix qu'on paie notre triple play voire quadruple play qu'on peut financer un support à l'ecoute du client.

franchement personnellement j'ai de la peine pour ces personnes au bout du fil qu'on envoie au casse pipe et qui n'ont absolument aucune marge de manoeuvre.

Si vous voulez avoir une chance d etre evouté il faut se mettre a leur niveau.

Evidement si on est dans la posture " je suis le cleint et le client est roi" cela va evidement mal se passer.

Si on reprend le post d origine voici les erreurs qui ont été faite par le client et qui sont des erreurs de base a absolument eviter

- N exposer qu'un seul probleme
On commence par un appel pour un probleme puis ca diverge sur un souci d'acces au compte client. Ils ont deja du mal a gerer un probleme mais si on leur colle un deuxieme probleme accessoire c'est la berezina assurée.

- Ne pas demander d expert sur un quelconque sujet
Grave erreur . Vous pensiez bien faire en faisant gagner du temps a tout le monde. mais vous n'avez réussi qu'a vexer votre interlocuteur qui n'a peut etre meme pas compris ce dont vous parlez. Le passage a un "expert" doit etre toujours une idée du hotliner et pas du client. Le grand principe c'est que le hotliner en sait toujours plus que vous.

- Ne pas s acharner avec les buses. simulez un incident pour couper la conversation et rappeler
Au bout de 30 secodnes on sait a qui on a affaire. Et qu'avec certains hotliner le problème ne va jamais se résoudre. Il vaut mieux alors eviter l'archanement thérapeutique , couper court a la conversation en simulant une panne telephonique et rappelé en priant de tomber sur quelqu'un de plus competent. Et en l'occurence c'est ce qui s'est passé au bout du quatrieme appel. les trois premiers auraient pu etre abregées.

- Quand on appelle il vaut mieux connaitre la solution
Bon evidement cela n'est pas toujours possible. Mais qu'on on la connait il ne faut pas surtout pas la dire ou meme la suggerer. Il faut simplement par ses reponses aux questions qu'on va vous poser orienter le hotliner. Il finira bien par y arriver a un moment ou a un autre.

Voila en esperant que cela sera utile pour la prochaine fois

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 11:01:59 
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Message(s) : 183
grocanar a écrit :
Quand on appelle il vaut mieux connaitre la solution


:clap

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Woody Allen


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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 11:23:41 
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Gebalsace a écrit :
grocanar a écrit :
Quand on appelle il vaut mieux connaitre la solution


:clap


je croyais que tu t y connaissais en informatique :)

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 13:33:35 
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Message(s) : 183
grocanar a écrit :
Gebalsace a écrit :
grocanar a écrit :
Quand on appelle il vaut mieux connaitre la solution


:clap


je croyais que tu t y connaissais en informatique :)


Je croyais que vous trouviez anormal que je demande un minimum de compétence de la part de la hot-line :D
Si vous ne voyez pas l'anachronisme de votre réponse précédente, on se trouve en face de ce qui s'appelle un cas désespéré :tete

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 14:16:45 
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Message(s) : 9300
Gebalsace a écrit :
grocanar a écrit :
Gebalsace a écrit :

:clap


je croyais que tu t y connaissais en informatique :)


Je croyais que vous trouviez anormal que je demande un minimum de compétence de la part de la hot-line :D


oui c'est bien cela.
au vu du prix que l'on paye on a la service qu'on mérite.
les compétences en informatique ca se paie cher.
un bon informaticien c'est au 50€ de l'heure cout charge.
si vous restez au telephone avec lui une demi heure c'est 25€ soit pratiquement tout le cout mensuel de votre abonnement a internet.
CQFD

mettre cette situation sur le dos de pauvres gens payes au lance pierre je trouve cela un peu moyen.

SFR ( et les autres ) sont responsable de cette situation.
pas la personne qui se trouve au bout du fil.

En ce qui concerne mon "conseil" ce n'est que le resultat de mon experience avec la hotline de SFR.
cela fonctionnait tres bien quand je savais ou etais le probleme mais que j'avais besoin d'une intervention de SFR.

je faisais le gros nul et suivait toutes les recommendations. j adaptais simplement le resultat des manips demandés ( d'aileurs que je ne faisais pas ) au but que je poursuivais.
pour le hotliner je restais une bille mais bon ce n'etait pas tres grave si mon probleme etait resolu.

Apres comme je l'ai dit aussi dans mon post mais assez bizarement c'est phrase n'a pas été quoté dans ta reponse cela n'est pas toujours possible

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 14:52:37 
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Message(s) : 183
grocanar a écrit :
Gebalsace a écrit :

Je croyais que vous trouviez anormal que je demande un minimum de compétence de la part de la hot-line :D


oui c'est bien cela.
au vu du prix que l'on paye on a la service qu'on mérite.
les compétences en informatique ca se paie cher.
un bon informaticien c'est au 50€ de l'heure cout charge.
si vous restez au telephone avec lui une demi heure c'est 25€ soit pratiquement tout le cout mensuel de votre abonnement a internet.
CQFD

mettre cette situation sur le dos de pauvres gens payes au lance pierre je trouve cela un peu moyen.

SFR ( et les autres ) sont responsable de cette situation.
pas la personne qui se trouve au bout du fil.

En ce qui concerne mon "conseil" ce n'est que le resultat de mon experience avec la hotline de SFR.
cela fonctionnait tres bien quand je savais ou etais le probleme mais que j'avais besoin d'une intervention de SFR.

je faisais le gros nul et suivait toutes les recommendations. j adaptais simplement le resultat des manips demandés ( d'aileurs que je ne faisais pas ) au but que je poursuivais.
pour le hotliner je restais une bille mais bon ce n'etait pas tres grave si mon probleme etait resolu.

Apres comme je l'ai dit aussi dans mon post mais assez bizarement c'est phrase n'a pas été quoté dans ta reponse cela n'est pas toujours possible


Il est clair qu'on touche le fond, là :tete
Vous pensez sérieusement que 3 incompétents reviennent moins cher qu'un compétent? Vous pensez sérieusement que celui qui a compris ce qu'il y avait d'anormal et l'a solutionné en 6 minutes coûte plus cher que les 3 autres qui ont passé 1 heure 1/2 à me débiter des conneries? C'est totalement faux, tout simplement.
Maintenant, dire que le client doit être compétent et que la hot-line n'a pas de raison de l'être laisse sérieusement à penser que vous avez fait une faute de frappe en vous inscrivant sur ce forum!
Point final pour ce qui me concerne, je suis le conseil que me donnait mon père "ne discute pas avec une brouette, prends les poignées et pousse…".

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 19:50:25 
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Message(s) : 9300
je vois que vous n'avez jamais fait de recrutement en informatique.

les gens competents il faut les trouver et qu'ils acceptent d'etre paye au lance-pierre.

en ce qui concerne votre 4eme interlocuteur je lui conseillerais de quitter son poste. il trouvera bien mieux payé ailleurs.

Vous n'arrivez pas a prendre du recul ave votre probleme.

Dans totu ce que vous dites vosu avez raison.
Et après?
dites moi ce que vous proposez concretement apres.

vous n'avez aucun pouvoir pour forcer quique ce soit a poussez la brouette.

quand a la remarque sur la faute de frappe elle est malheureusement révélatrice sur votre envie de discuter et de resoudre le probleme.

je ne me suis pas abaissé à l'insulte evitez donc de faire de meme.

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 23:30:37 
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Message(s) : 183
grocanar a écrit :
Plein de trucs sans queue ni tête :D


Je m'étais promis de ne plus répondre, mais mon bon cœur me perdra… puisque vous êtes masochiste autant saisir le bâton que vous offrez pour vous faire battre.

Non je n'ai jamais fait de recrutement en informatique, et tant qu'à faire dans le hors sujet, sachez que j'ai eu bien souvent l'occasion de recruter dans diverses activités. Et que jamais je n'ai envisagé d'embaucher des chèvres pas chères plutôt que des compétences payées à leur juste valeur… Et que nombre de CV rédigés mieux que votre prose ont eu le rangement mérité: poubelle!

Oui mon brave, dans tout ce que je dis j'ai raison. Il est clair que si vos raisonnements oiseux sont tenus avec la certitude d'avoir tort, vous avez un grave problème (pas informatique, je vous rassure!).

Où êtes vous allé chercher l'idée que je devrais "proposer" quoi que ce soit? J'ai raconté ce que j'avais à raconter, après quoi vous en tirez ce que vous voulez. Si votre point de vue est qu'il est normal d'avoir des interlocuteurs incompétents, continuez dans votre rôle autoproclamé de consultant en recrutement.

Dernier point: si vous ne voulez pas que ça vous revienne dans le groin, évitez de choisir un pseudo aussi tentant, surtout compte tenu de la stupidité de vos propos; ce n'est sans doute pas la première fois et certainement pas la dernière que ça vous arrive :lol:

Voilà. Promis maintenant je vais essayer d'en rester là… mais ne me tentez pas trop tout de même :)

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 Sujet du message : Re: 1023…
Message Publié : Lundi 26 Octobre 2015 23:41:23 
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bon je crois que c'est peine perdue
vous ne voulez pas decoller le nez de votre guidon pour esperer comprendre certaines choses libre à vous.

quand a mon pseudo il m''est au contraite très utile.
cela me permet de voir les gens reveler leur vraie nature.

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